Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice | Teleperformance

Wir haben bereits mehrere Male über den Vormarsch der Digitalisierung im Kundenservice berichtet. Heute werden wir Ihnen die 5 essentiellen Stufen der Digitalisierung im Kundenservice näherbringen.

Heutzutage nutzen Kunden alle möglichen Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen.

In diesem Zusammenhang ist es besonders wichtig, die richtige Mischung aus Mensch und Maschine zu finden. Schon heute können Kundencenter mit der Planung für die anrückende Digitalisierung beginnen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können.

Um ihren Kundenservice sowohl auf einem hohen Qualitätsniveau als auch effizient betreiben zu können, gehen Unternehmen unterschiedliche Wege. Zum einen können Self-Service-Angebote verbessert und erweitert werden. Zu diesem Punkt gehören vor allem FAQs und Online-Foren. Zudem wird die Kommunikation automatisiert. Potenzial liegt hier besonders in der automatisierten Bearbeitung von einfachen, wiederkehrenden Anfragen durch vir­tuelle Agenten oder Chatbots. Agenten werden von Maschinen und Daten gecoacht und die Customer Journey wird analysiert, um den Service zu optimieren. Hinzu kommt die persönliche Interaktion per Video.

Aus jedem Trend wachsen neue Herausforderungen und der Bedarf nach neuen Technologien. Hierfür braucht es eine technische Infrastruktur, die eine Vielzahl von Funktionen integrieren und gleichzeitig flexibel mit den Anforderungen wachsen kann.

1. Die Basis: Cloud

Bei dem Thema „Cloud“ gibt es zig unterschiedliche Meinungen, die sich aus Gründen der Sicherheit, ihre Software und Daten prinzipiell im eigenen Hause betreiben. Doch es gibt auch agile Unternehmen, die auf Lösungen setzen, die in Umfang und Funktionalität skalierbar sind, weil sich Kunden- und Geschäftsanforderungen jederzeit ändern können. Doch Experten sind sich einig, dass viele Themen, mit denen sich Contact-Center-Manager derzeit beschäftigen, sich in einer virtuellen Infrastruktur flexibel testen lassen.

 2. Der Treibstoff: Big Data

Ein Kundenservice ist nur so gut, wie das Wissen über den Kunden, das dem Service Team im Face To Face Dialog zur Verfügung steht. Big Data im Kundenservice zielt darauf ab, das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern im Contact Center genauer zu analysieren, damit der Service gezielt verbessert werden kann. Allein im Kanal „Voice“ entstehen durch die Aufzeichnung und Analyse von Telefonaten riesige Mengen an Daten, die für den weiteren Kundenkontakt nutzbar gemacht werden müssen. Um Big Data richtig auswerten zu können, benötigt ein Unternehmen die Customer Insights. Mit diesen kann es sich ein klares Bild von den Vorlieben und Bedürfnissen der Kunden machen. Der Customer Insights Analyse folgen die Vorhersage von Kundenverhalten und die Performance der Mitarbeiter.

3. Dialog: Omnichannel-Kommunikation

Kunden bevorzugen heutzutage immer noch die Kanäle Telefon und E-Mail oder die persönliche Beratung vor Ort. Aus Sicht der Unternehmen werden digitale Kanäle, wie etwa Live Chats, Video-Telefonie oder Messaging Services in Zukunft jedoch klar an Bedeutung gewinnen. Kunden stehen neuen Kanälen, wie Bots oder virtuellen Agenten, noch kritisch gegenüber. Eine Omnichannel-Strategie sollte sich weniger daran orientieren, was gerade angesagt ist, sondern vielmehr daran, was den 1:1 Kundendialog tatsächlich wirksam unterstützt.

 4. Der Motor: Automatisierung

Heutzutage gehört die Automatisierung von Routineprozessen zu einem zentralen Aufgabengebiet eines jeden Unternehmens. Jeden Tag gehen unzählige Mitteilungen über alle möglichen Kanäle ein. Automatisierung ist in diesem Fall oftmals noch graue Theorie. Die Automatisierung soll den Kundenservice besser und im Idealfall zugleich effizienter machen. Es gibt drei mögliche Anwendungen für Automatisierung im Kundenservice: Sprachaufzeichnung, Sprachdialog und Anrufverfolgung.

5. Das Gehirn: Künstliche Intelligenz

Da die Balance zwischen Kostenoptimierung und Servicequalität nicht immer reibungslos von Statten geht, bringen viele Contact Center einen schlechten Ruf mit sich. Schlechte Erreichbarkeit, lange Warteschleifen und unqualifizierte Gesprächspartner sind nur ein paar Anzeichen eines mangelhaften Kundenservices. Künstliche Intelligenz im Kundendialog verspricht Kostenoptimierung und Servicequalität zu vereinbaren. Doch sind Chatbots nur so intelligent, wie es ihnen Algorithmen und das aktuelle Wissen über Kunden ermöglichen. Die Bot-Wissensbibliothek mit kontinuierlich überprüft und aufgefrischt werden.

Mögliche Anwendungen für künstliche Intelligenz im Kundenservice:

  • Intelligentes Posteingangsmanagement: Briefe, E-Mails und andere Mitteilungen können automatisch erfasst und weitergeleitet werden.
  • Wissensmanagement im Contact Center: Mit Hilfe von intelligenter Knowledge-Management-Software lässt sich das Wissen im Unternehmen jederzeit dort bereitstellen, wo es gebraucht wird.
  • Zentrale Kommunikationsplattform: Alle Kundenkontakte, egal ob postalisch, telefonisch etc. werden an einem Ort erfasst und verwaltet.
  • Digitale Assistenten: Während digitale Agenten heutzutage noch für kleine Aufgaben genutzt werden, werden diese zukünftig kaum noch von den menschlichen zu unterscheiden sein.

Am Thema Digitalisierung führt früher oder später kein Weg dran vorbei. Deshalb sollten Unternehmen nach und nach einen Schritt in die richtige Richtung machen, damit die Umsetzung langsam von Statten gehen kann. Die Herausforderung besteht darin, den richtigen Mix aus Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Cloud, Big Data, Multichannel-Kommunikation, Automatisierung und künstliche Intelligenz können heute schon einen wichtigen Beitrag dazu leisten, die Effizienz und die Qualität im Kundenservice gleichermaßen zu verbessern.


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