Der Kunde spricht – Hören Sie zu? | Teleperformance
Soziale Medien

Soziale Medien tragen sehr zu wachsenden Erwartungen der Endkunden an den Handel bei. Durch die wachsende Verbreitung von Smart Phones können Kunden ihre Kaufentscheidungen online vorab evaluieren. Andererseits teilen Sie durch ihre Teilnahme an Bonus-Kartenmodellen etwas über sich mit. Social Media in die Customer-Service-Strategie eines Unternehmens zu integrieren, ist eine Möglichkeit, die Markenbindung zu erhöhen und für das Management eigener Innovationen am Puls der Zeit zu sein. Die Lösung die Teleperformance seinen Auftraggebern anbietet heißt e-Performance. Sie besteht aus den drei Komponenten Buzz Monitoring, Engagement und Involvement.

Buzz Monitoring bedeutet die Beobachtung der Social-Media-Umgebung eines Unternehmens, um mehr über das Verhalten seiner Kunden, ihre Meinungen zur eigenen Marke und ihrer Meinungen zu Wettbewerbern und deren Servicequalität zu erfahren.
Engagement bezeichnet das aktive kommunizieren mit Kunden auf Sozialen Plattformen um die Bindung der Kunden an den Marke und den Kommunikationskanal zu erhöhen.

Mit Involvement ist die fortwährende Analyse des Kundenverhaltens gemeint, um alle Service-Prozesse so reibungslos wie möglich zu gestalten und bloße „Fans“ der Marke in Anwälte derselben zu verwandeln, sprich in Menschen, die die Marke weiterempfehlen.
Entscheidend ist dabei, dass soziale Medien im Interesse einer Kostensenkung nicht einfach zur Kontaktvermeidung genutzt werden, sondern dazu, bestehende Kontakte „smart zu managen“. Dabei müssen die gewonnenen Einsichten mittels Big-Data-Verfahren in den CRM-Datenbanken analysiert und in reale Prozessveränderungen und u.U. sogar veränderte Produktdesigns einfließen.

Die Erfolge die wir mit unseren Partnern erzielen können sind evident. Kontaktieren Sie mich auf linkedin. Ich freue mich.


Was ist Ihre Meinung zu diesem Beitrag?
Hinterlassen Sie einen Kommentar.

avatar

*

Top