Kunden sind aus Erfahrung loyal | Teleperformance
Kunden sind aus Erfahrung loyal

Die Technologie hat Kommunikationsgewohnheiten verändert. Im Fokus stehen dabei die mobile Nutzung und die Sozialen Medien. Omnichannel-Strategien sind für viele Unternehmen unausweichlich, da ihre Kunden heutzutage entscheiden, wie und wann sie mit Unternehmen kommunizieren wollen. Ein paar Zahlen verdeutlichen dies:

43% aller Kunden nutzen für die Kommunikation mit Customer Services neben dem Telefon noch andere Kanäle.

67% der Social Media Nutzer nutzen die Plattformen auch, um mit Marken-Unternehmen zu kommunizieren.

63% aller Unternehmen nutzen mindestens sechs Kontaktpunkte zu ihrer Kundschaft.

50% der Endkunden nutzen für den Customer Service digitale Kanäle.

Aber leider verläuft die Entwicklung in vielen Fällen ungeplant. Unternehmen bieten Kontaktkanäle in Silos an, mit unterschiedlichen Ansätzen anstelle einer integrierten Strategie. Bereits die zu einseitige Konzentration auf Technologie kann zu unterschiedlichen Erfahrungsqualitäten auf den jeweiligen Kanälen führen und der gesamten Markenstrategie abträglich sein.

Die folgenden Schritte können helfen, den richtigen Weg für die Firma zu finden:

  1. Eine Strategie entwickeln auf Basis von zuvor ermittelten Kundenpräferenzen
  2. Eine Omnichannel Technologie auswählen, die eine nahtlose Kontakthistorie über alle Kanäle hinweg ermöglicht.
  3. Tätigkeitsprofile den Anforderungen der Kanäle entsprechend definieren und Mitarbeiter konsequent danach einsetzen.
  • Telefon: gute Sprachverständlichkeit und Aussprache
  • E-Mail: Textverständnis und Schreibstil
  • Chat: Schreibgeschwindigkeit, Textverdichtung, zeitgleich mehrere Kunden
  • Mobil und SMS: Schreibgeschwindigkeit und Kürze
  • Video Chat: Gestik, Mimik, Körpersprache
  • Soziale Medien: kommunikative Kompetenz, analytische Begabung
  • Back Office: Prozesserfahrung und Ressourcenplanung
  1. Die erfolgsrelevantesten Maßzahlen für jeden Kanal definieren
  2. Den aktuellen Work-Flow herausarbeiten, um in neuen Prozessen die Nahtlosigkeit zwischen den Kanälen zu gewährleisten.

Teleperformance verfügt über die Erfahrung von über 150 Omnichannel-Programmen weltweit, in 20 unterschiedlichen Branchen. Wir verfügen über die richtigen Analysemethoden und Partnerschaften zu Technologieanbietern, um Omnichannel Customer Experience für unsere Auftraggeber zu ermöglichen. Ich freue mich darauf, Sie auf Linkedin zu treffen.


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