CX 2017

Es ist dringend notwendig, die neue Kundengeneration zu verstehen. Sie traut keinen Unternehmen, Regierungen oder Medienorganisationen und beeinflusst auch jene, die selbst nicht der jüngsten und jungen Kundengeneration, den „Millennials“ und der „Generation Z“ angehören.

Um diesbezügliche Lücken im Kundenservice ausfindig zu machen, werden vermehrt Methoden des Workforce Engagement Managements empfohlen. Bei Teleperformance ist der Zusammenhang, dass zufriedene Mitarbeiter für zufriedenen Kunden sorgen, bereits seit Jahren integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie.

Junge Kunden sind besser informiert und lesen meistens erst Bewertungen und Rezensionen, bevor sie ein Produkt erwerben. Mit Buzz-Monitoring und gezieltem Engagement kann Teleperformance Unternehmen dabei unterstützen, dieser Kundengeneration gerecht zu werden, indem Sie mit Rezensionen auf Bewertungswebsites auftauchen.

Kunden erwarten eine gegenseitige Beziehung zu Unternehmen, die sich „wie echt“ anfühlt. Eine Customer Experience, die von hoher Identifikation der Agenten mit der Marke des Auftraggebers getragen ist, leisten einen wesentlichen Beitrag Markenloyalität der Endkunden.

Kunden sehnen sich umso mehr nach Selbstständigkeit je mehr ihnen individuelle und mobile Nutzungsoptionen zur Verfügung stehen. Omnichannel-Strategien werden somit immer häufiger notwendig, da die junge Kundengeneration Apps konventionellen Kanälen vorzieht.

Sie aber dennoch mit einer durchgängig angenehmen und nahtlosen Customer Experience zu versorgen, schafft eine Erfahrungswelt, die allein über ein Produkt schwer zu kreieren und zu vermarkten ist.

Schließlich wird die genaue Analyse des Nutzungsverhaltens von Millennials und Generation-Z Kunden immer mehr Einblicke in neue Verhaltensweisen älterer Kundenschichten erlauben. Teleperformance‘ Customer Experience Lab arbeitet hierzu fortlaufend an neuen Ergebnissen.

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