Die neue Customer Journey im Direktvertrieb von Versicherungen

Die „Customer Journey“ im Versicherungsgeschäft macht aktuell eine grundlegende Veränderung durch. Der Direktvertrieb durch Dienstleister ersetzt in der Branche zunehmend die Makler und Agenturen. Sich verändernde Rahmenbedingungen bringen erheblichen Beratungsbedarf mit sich. Dahinter steckt die tiefgreifende Veränderung, dass Versicherungen nun direkt mit dem Kunden einen Vertrag schließen, statt dies einer Vertriebsgesellschaft oder Maklerorganisation zu überlassen. Die Möglichkeiten der Digitalisierung setzt die Versicherungen nun unter Druck, das „Markenrisiko“ fortan selbst zu übernehmen. Bislang zogen Versicherungsunternehmen es nämlich vor, die höheren Kosten des indirekten Vertriebs anstelle vertraglicher Risiken zu tragen. Der Wechsel zum Direktvertrieb bringt daher mit sich, mit der Kostensenkung auch rechtliche Risiken möglichst auszuschließen. Die Grundvoraussetzung dafür sind valide „Opt-Ins“, also Einverständniserklärungen zur Kontaktaufnahme, die aber häufig nicht für alle Untergesellschaften einer Versicherung vorhanden sind.

Die im Mai 2018 in Kraft tretende EU-Datenschutznovelle (DSGVO) sieht sowohl die Dokumentationspflicht für Opt-Ins vor, wie auch das „Recht auf Vergessen werden“, sprich die Löschung aller personenbezogenen Daten auf Verlangen. Aber es nicht leicht festzustellen, welche Daten davon eigentlich betroffen sind. Hier setzt die Tätigkeit der Consultants der Teleperformance an: sie beraten bei der Überarbeitung der Customer-Service-Prozesse und moderieren die gesamte operative Umsetzung rechtskonformer Opt-Ins.

Die neuen Bestimmungen der IDD (Insurance Distribution Directive) sowie die Regelungen der BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) machen das operative Line-up von Teleperformance zum strukturell idealen Partner. Das vorgeschriebene Voice-Recording und die zehnjährige Aufbewahrungspflicht, sind ebenso selbstverständlich gewährleistet, wie das Führen und Aufbewahren von Beratungsprotokollen. Diesen Bestimmungen müssen alle Mitarbeiter vor Aufnahme ihrer Tätigkeit schriftlich zustimmen, so dass auch an dieser Stelle keine datenschutzrechtlichen Bedenken auftreten können.
Kurz und gut: die operative Organisation von „Direct Sales“ für Versicherungen lässt bei uns keine Interpretationsspielräume zu.

Wenn wir, Jürgen Bohländer und Stefan Heidtmann, Ihr Interesse geweckt haben zögern Sie nicht und treffen Sie uns auf Linkedin.


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