Leiter des Sky Vendor Managements Oliver Viereck im Interview: Ne
Teleperformance Pristina

Teleperformance‘ großes Thema lautet Nearshoring für den deutschen Markt. Dies ist im Grunde nicht völlig neu, aber unter den gegenwärtigen Marktbedingungen in Deutschland umso bedeutender. Das notwendige Know-how ist bei uns seit langem vorhanden. Mit Sky konnten wir den Beweis erbringen, dass wir unser Modell schnell für den deutschen Markt anpassen können. Oliver Viereck, Leiter Outsourcing Vendor Management a.i. / Customer Service bei Sky Deutschland war bereit, mit uns über seine Erfahrungen mit Teleperformance Germany in Pristina (Kosovo) zu sprechen.

Teleperformance: Herr Viereck, wir sind sehr froh, dass Sie dem Interview zugestimmt haben. Bitte beschreiben Sie ihre Rolle bei Sky Deutschland.

Oliver Viereck: Ich freue mich ebenfalls über die Gelegenheit zu diesem Gespräch. Ich bin seit drei Jahren in der Dienstleistersteuerung von Sky tätig und leite seit Kurzem das Outsourcing Vendor Management. Mein Team steuert unsere externen Call-Center-Agenturen im Inbound und Outbound, die wir neben unseren Inhouse-Centern mit der Bearbeitung von Kundenkontakten beauftragt haben. Vor meiner Zeit bei Sky war ich als Consultant im Customer Care tätig und kenne den Customer-Service-Bereich seit 1996.

Teleperformance: Können Sie uns den Customer-Service-Ansatz von Sky näher beschreiben?

Oliver Viereck: Eine der Hauptprioritäten von Sky ist es, seinen Kunden den besten Kundenservice über alle Kommunikationskanäle zu bieten, u.a. auch via „eCare“, also Self-Service-Lösungen, was immer mehr an Bedeutung gewinnt. So wurden wir in den vergangenen Jahren für unseren Kundenservice mit wichtigen Qualitätspreisen ausgezeichnet. Wir besitzen inzwischen drei eigene Service Center und haben mehrere externe Dienstleister an verschiedenen Standorten an Bord.

Teleperformance: Spielte dabei Nearshoring bislang eine Rolle?

Oliver Viereck: Nein, wir betreten in dieser Hinsicht mit Teleperformance Neuland. Wir probieren das mit Ihnen zum ersten Mal aus.

Teleperformance: Haben wir Ihr Interesse an Nearshoring geweckt, oder passten wir „nur“ in den Plan von Sky?

Oliver Viereck: Das Interesse an Nearshoring bestand bereits, aufgrund der Marktbedingungen in Deutschland. Wir haben dann per Ausschreibung nach einem passenden Dienstleister gesucht und Teleperformance konnte uns überzeugen.

Teleperformance: Womit?

Oliver Viereck: Vor allem mit der Verlässlichkeit im Aufbau der benötigten Kapazitäten. Die Motivation und die Sprachkenntnisse der Mitarbeiter überzeugen. Hinzu kommt, dass Call-Center-Jobs in Kosovo einen guten Ruf haben. Das zieht motivierte und gut ausgebildete Arbeitskräfte an.

Teleperformance: Mit dieser Antwort ist die nächste Frage schon so gut wie beantwortet. Welche Aspekte waren entscheidend für Teleperformance?

Oliver Viereck: Neben den bereits genannten Aspekten waren das hohe Bildungsniveau und das Arbeitsmarktpotential in Pristina wichtige Punkte für uns. Zusätzlich darf der Kostenfaktor nicht vernachlässigt werden. Aber es gibt auch operative Herausforderungen, wie z.B. der Umgang mit deutschen Dialekten oder Ironie in der Fallbearbeitung. Das erfordert intensive Qualitätsmaßnahmen beispielsweise in Form von Trainings. Insbesondere ist es wichtig, der Argumentation des Kunden richtig folgen zu können, um kompetent zu helfen. Dazu gehört auch, eine an Deutschland orientierte Führungs- und Arbeitskultur aufzubauen, bei der Deutsch als Sprache auch in der internen Kommunikation eingesetzt wird.

Teleperformance: Abschließend gefragt: Was rechtfertigt Ihre Entscheidung für Teleperformance am deutlichsten?

Oliver Viereck: Ich würde hier hauptsächlich die Verlässlichkeit und Stabilität des Managements sowie die Skalierbarkeit des Angebots nennen.

Teleperformance: Herr Viereck, vielen Dank für das interessante Gespräch. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Sky Deutschland.


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